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Registrazione delle Telefonate

Il sistema Voice@work può registrare le telefonate e l'operatività dipende dalla modalità di configurazione che può essere come Sistema Primario o come Sistema Bridge

Sistema Primario

Quando configurato come centralino principale può registrate selettivamente le telefonate, in base all'interno chiamato/chiamante, in base alla campagna (utile per call center) o in base a diverse altre regole definitite dall'utente. Consente anche il monitoramento dal vivo ("spy live") delle telefonate.

Sistema Bridge (ponte)

Quando configurato davanti ad un centralino esistente tutte o parte delle telefonate che transitano sui canali voce monitorati possono essere registrate. In questo modo si preserva il sistema esistente e tutti gli apparecchi telefonici, aggiungendo però l'intelligenza di Voice@work che si occupa della registrazione.

A chi è utile registrare le telefonate?

Call Center

Registrare il consenso ad un acquisto, sottoscrizione o quant'altro. Oggi un utente può richiedere la propria registrazione del consenso. Infatti, secondo il garante, "l'azienda che non accoglie la richiesta dell'utente che chiede copia della registrazione con cui ha effettuato un ordine telefonico, commette un illecito". Per questo è diventato fondamentale disporre delle registrazioni.

Ascoltare le obiezioni più frequenti a posteriori e valutare così la performance degli operatori addetti alle campagne telefoniche. Sarà così più semplice formare gli operatori per rispondere alle obiezioni più comuni.

Orientare in tempo reale gli operatori, ascoltando le conversazioni "dal vivo" (modalità spy). In questo modo, in qualsiasi momento, il supervisore può ascoltare una conversazione in corso e orientare l'operatore.

Forza Vendite

Riascoltare le telefonate per prendere nota di dettagli importanti che durante la telefonata sono sfuggiti. Per esempio, l'articolo ordinato o la quantità ordinata, l'indirizzo email o il numero di telefono.

Riascoltare le telefonate per valutare come migliorare l'azione commerciale e la qualità di servizio al cliente: è un'attività spesso svolta dal responsabile commerciale con tutti il team della forza vendite.

SIM e SGR

Le Società di Intermediazione Mobiliare (SIM) e le Società di Gestione del Risparmio (SGR) devono tenere traccia degli ordini telefonici.

Inoltre, il regolamento della Banca D'Italia e CONSOB impone la registrazione delle negoziazioni secondo gli articoli 42, 43, 44. Per questo è importante salvare e tenere traccia delle negoziazioni titoli. Rigide regole impongono anche di tenere le registrazioni per un periodo di più anni: per questo il sistema è in grado anche di eseguire backup su mezzi esterni.

Servizi di Assistenza e Forze dell'Ordine

Molti servizi di assistenza al pubblico devono tenere traccia oltre che l'ora della telefonata anche di quanto detto e quindi della registrazione. Successivamente le forze dell'ordine potranno richiedere le registrazioni per indagini più approfondite o per la ricostruzione dei fatti.

Domande Frequenti

Il Sistema Bridge si adatta a qualsiasi centralino?

Sì supporta la maggior parte dei centralini perché si colloca tra l'entrata della linea telefonica (ISDN, PRI, Analogica o VoIP) e il centralino esistente che vedrà il bridge esattamente come se fose una linea telefonica.

Il bridge viene configurato con doppie porte. Per esempio, il vosro centralino attuale ha 2 ISDN il bridge avrà a bordo 4 ISDN, due delle quali vanno al carriere telefonico (es. Telecom) e le due altre vanno al centralino esistente. Lo stesso si applica a flussi primari.

Chi può ascoltare le registrazioni?

Nel caso di bridge le registrazioni possono essere scaricate in modalità FTP o HTTP da chi è autorizzato. Possono essere suddivise in separate directory in modo che ogni utente abbia accesso separato in base, per esempio, alla categoria.

Nel caso di sistema primario le registrazioni possono essere ascoltate, tramite interfaccia web, dall'utente direttamente coinvolto. È anche possibile estendere l'accesso a determinati gruppi. Inoltre il responsabile della security potrà ascoltare qualsiasi telefonata registrata. Naturalmente le registrazioni possono essere scaricate anche via FTP o HTTP.

Come e dove vengono registrate le conversazioni?

Le registrazioni vengono salvate in formato WAV a bordo del server e periodicamente eliminate. È possibile impostare per quanto tempo le telefonate devono restare disponibili. Per esempio, se devono essere eliminate dopo 90 giorni oppure se devono essere eliminate quando eccedono 15 GB.

È anche possibile impostare un backup automatico che, quotidianamente, copierà le registrazioni su un server esterno FTP (che potrebbe anche essere un NAS).

È possibile scaricare le registrazioni?

Le registrazioni possono essere scaricate per alimentare, per esempio, un sistema di gestione vendite, CRM o altro ancora. È alquanto semplice scaricarle, anche selettivamente, tramite FTP (o altri protocolli). Alcuni clienti allegano i WAV delle registrazioni alla scheda del cliente per tenere traccia della qualità dell'assistenza o di particolari questioni emerse durante l'assistenza.